Customer Touch Point

Banyak banget teori soal ini bertebaran di internet, silahkan Googling aja ya kalau mau teori yang lengkap, ilmiah, dan komperhensif. Selain keyword Customer Touch Point, bisa juga dengan Csutomer Journey.

Di sini saya mau bahas soal touch point yang kadang terlupakan oleh online shop. Produk laku dan banyak yang beli memang bagus, tapi kalau melupakan touch point yang saya sebutkan di bawah ini, dalam jangka panjang bisa jelek.

1. Packaging

Ini first impression pelanggan terhadap produk kita. Walaupun sebenernya udah liat ya di toko online kita, tapi kan inti dari belanja online ya barang fisiknya. Kalau packagingnya jelek, kesannya pun bisa jelek walaupun produk bagus. Dan uniknya, kadang packaging yang bagus, bisa "mengobati" produk yang jelek. ini fakta.

Lebih dari itu, ada touch point yang banyak terlupakan. Yaitu kemudahan buka paket! saya pribadi kadang kesel kalau belanja online, dan packagingnya kaya paket "bom"... Dilakban penuh, pakai kardus, dibungkus koran berlapis lapis. Cape deh ngebukanya.

Saran saya selain packaging memang harus bagus, perhatikan juga kemudahan membuka paket. Dengan bersaingnya kurir expedisi, keamanan paket bukan isu lagi kok. Bahkan kita ngirim dengan hanya di-steples pun insya Allah aman. Jadi pikirkan lagi bagaimana anda membungkus paket anda, jangan terlali berlebihan ya.

2. Packing list / item

Dimana mana orang suka dengan bonus. anda juga kan? jadi usahakan selalu memberi bonus di paket kiriman anda. Bonusnya ga usah mahal mahal, banyak kok penjual souvenir yang harganya murah murah, baru aja hari ini saya nemuin penjual pisau kulit buah yang harganya 500 perak! 500 perak cuy.. murah banget kan?

ini sih pas banget untuk bonus pelanggan saya yang mayoritas ibu ibu.

Jadi list item di paket harus ditambah ya, ingat ga usah mahal mahal, yang penting bikin customer seneng. Customer seneng, harapannya "rasa" untuk repeat order jadi bertambah

3. komplain

pernah ga sih anda belanja online lalu ada keterangan seperti ini:

"barang sudah di-QC, kerusakan bukan tanggung jawab penjual"

atau

"komplain tanpa bukti video saat buka paket, tidak diterima"

duh ngeselin banget deh pokoknya, seakan akan seller itu sempurna tidak pernah melakukan kesalahan. Padahal tidak ada yang 100% sempurna, bayangkan, misalkan seller sudah mengirim 10.000 paket, apa mungkin dari 10.000 itu semuanya sesuai? apakah mungkin tidak terjadi kesalahan walaupun 1 kalipun? tidak mungkin!

untuk salah kirim saja, bisnis saya ratenya ada di sekitar 0.5%. artinya dari 200 paket, ada 1 yang salah kirim. Kenapa bisa salah kirim? karena human error, salah tulis lah, salah masukin lah, salah cek lah, dan kesalahan wajar yang lainnya.

Jadi, JANGAN sekalipun nganggep remeh touch point komplain.

Kalau anda berpikir, "masih banyak customer lain", oh ini bahaya. Ok kalau sekarang anda lagi laris manis mungkin anda bisa bilang gitu, kalau nanti penjualan lagi turun turunnya?

Tingkat repeat order bisnis saya itu di sekitar 20%, artinya dari 5 orang yang belanja, 1 orang akan belanja lagi di kemudian hari. Saya pernah cek random, pelanggan yang ngasih bintang 1, dan saya tidak menemukan mereka repeat order! jadi rate repeat order saya tidak berlaku bagi yang komplain atau kecewa.

Ingat, jangan dianggap remeh.[]

Bagikan di Facebook

Bagikan di Twitter