Di buku itu tertulis, kalau Amazon adalah the-most-customer-centric company.. Apa itu customer centric? mengutamakan pelanggan, klasik dan klise ya? rasanya semua bisnis juga gitu... tapi nyatanya nggak kok.
contoh yang "kurang" customer-centric...
- Apple --> ini jelas product-centric
- Broker Saham --> profit centric, ga mungkin seluruh nasabah di suatu broker saham dapet untung semua
- Bank --> profit centric, jelas.
- Pabrik2 di Cina --> price-centric, produksi semurah2nya produk yang masih "allowable" dipakai oleh customer
ini bukan berarti ke-3 contoh diatas ga mikirin customer sama sekali loh ya. Jadi secara umum, mereka bukan customer-centric.. Amazon juga meski mengklaim diri mereka customer-centric, tapi saya yakin ga 100% seluruh keputusannya itu demi pelanggan. Pasti ada demi shareholders juga, ada demi pemerintah juga, dst dst...
Customer-centric itu bagus atau ngga sih sebenernya? ini pertanyaan sulit sebenernya.. Teori tentang kita "wajib" mengutamakan pelanggan itu bertebaran di mana mana, tapi coba cek 4 contoh di atas, perusahaan2 tipe2 besar justru "tidak" mengutamakan pelanggan. bingung ya? sama saya juga.. tp gpp, kita asumsikan aja bahwa menjadi customer-centric itu adalah yang terbaik.. saya juga mau nyobain di bisnis saya.
Apa cirinya kalau kita udah berbisnis dengan customer-centric?
kata buku di atas, jawabannya simple: that you don't spend money on things that don't benefit customers.
wah bener juga saya pikir... ternyata saya juga dalam beberapa keputusan ga ngeliat customer sebagai pertimbangan utama. Bukan hanya keputusan tentang produk loh, tapi keputusan tentang operasional sehari hari juga kadang ga bisa "disambungin" ke customer.
contoh...
saya merubah produk, sehingga harganya "pas". mengorbankan beberapa fitur yang sudah dikenal oleh pelanggan. ini jelas jadi keputusan profit-centric.
2 minggu sekali kami setiap Jumat memanggil ustad untuk kajian ceramah di kantor. Secara langsung ini ga customer-centric. Di jam kajian, customer jadi ga kebales Chat nya, pengiriman juga jaid tertunda..
Apakah ini bagus? secara umum kegiatan kajian bagus, bisa negbuat karyawan tambah ilmunya, harapannya bisnis tambah barokah, dannn mungkin saja bisa membuat customer seneng.. nah nyambung juga ke customer, tapi secara tidak langsung.
Membingungkan memang..
seakan akan kalau mau customer-centric, harus jadi kapitalis 100%..
Cuman inti dari postingan ini, jangan sampai kita lalai. Lalai dalam mikirin customer. Saya akui, sebelum baca buku Working Bakcwards itu, saya lalai, tidak selalu mikirin customer di setiap keputusan. nah skg saya akan selalu mencoba untuk membuat keputusan yang memang berkaitan ke benefit buat customer.
0 Response to "Customer centric Company?"
Posting Komentar